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                家電維修平臺到處是坑 誰填、誰管要明算賬

                       你有沒有在家電維修時遇過“坑”?近日, 上海市消保委發布《2018年空調維修消費體察報告》。體察實驗中,消保委家電辦專家將一臺空調的萬能遙控器設置為亂碼,隨后從360、百度、家電報修一線通、大眾點評、58同城等8家互聯網平臺和3家電話查詢平臺上搜索排名靠前的11家維修商家,結果竟然得到了電腦板故障、缺少制冷劑、電子元器件故障等各種不同說法。最夸張的是58同城上的一家店鋪,欺騙不成,就弄壞機器,導致機器無法開啟。

                  11家維修商中,只有2家經受住了考驗,說了實話。這個比例,不算很意外。有媒體報道,根據全國消協組織受理投訴情況統計,2017年上半年,全國消協組織受理家用電子電器類案件共44601件,占投訴總量的15.6%,在商品類訴訟中高居第一。 

                  “沒有故障制造故障也要修,零件沒有壞弄壞也要換”,家電維修領域的這種亂象,不是一年兩年的問題,早就堪稱行業痼疾。客觀而言,雖然這次檢測的主要是o2o平臺,但傳統的線下維修,同樣套路滿滿。只是,現有的o2o模式將以往的信息不對稱局面放大了,維修人員的“套路”空間也相應增加。

                  過去消費者找實體店維修,因為多是熟人生意,維權更方便,“開門坐店”的模式,也會讓維修人員多點顧忌,在使“套路”上稍微收斂一些。但現在的網上預約維修,更多變成了一種消費者與平臺的“交易”,維修人員“耍套路”時連僅存的心理負擔都沒了。這樣一來,“水”自然就更深了。對此,相關平臺其實也心知肚明,一個細節可以佐證:當上海市消保委副秘書長詢問58同城代表涉事維修店鋪公司注冊名與注冊地址時,該代表表示涉及商戶隱私,不方便透露。 

                  通過平臺預約來的維修人員,最終卻發現全是套路,平臺當然難辭其咎。這種普遍化的現象,折射出目前家電維修o2o模式的一種弊端,那就是它只涉及一種商業模式的變動,只是把以往的線下服務轉移到了線上,并未啟動對服務的標準化改造。比如,零件的價格目錄,更換的零件如何檢測,上門費如何收等等,都欠缺規范與標準。

                  舉個例子,筆者前幾天在一家平臺上預約了電腦上門維修,結果檢測稱是cpu損壞,維修人員報價上千,后咨詢朋友,成功砍價兩百,但對方又提出必須收上門費50,因為“更換零件沒賺錢”。o2o模式下,消費者還需要與維修人員磨嘴皮“砍價”,這顯然又回到了線下模式。

                  從平臺到行業協會、監管部門,有必要共同去推動服務和信息的標準化,o2o模式才真正堪稱有優勢。另外,有專業人士還曾提出了家電維修可視化的概念。具體是整個維修過程全程錄像,有效監督維修人員,防止替換零件的發生,也為日后再次出現故障提供鑒定資料。在當前的行業現狀下,確實可以考慮。

                  市場生態是否健康的標志之一,便是哪怕消費者是“小白”,也不用擔心自己被騙。但置于現實,消費者增加一些常識,也很有必要。像這次體察中,最常見的是謊稱機器缺少制冷劑和電腦板損壞,兩者各自占據了45.5%的比例。這說明,維修中的套路嚴格說來也就那“三板斧”,未必如大家想象得那么復雜。基于此,監管部門完全可以通過投訴大數據分析,把一些常見的維修套路向社會公開,至少讓消費者多點心理準備,不至于完全在套路前蒙圈。這實際也是緩解信息不對稱局面的務實選擇。

                  在監管角度,o2o模式嚴格說來是為監管創造了便利。因為消費者的投訴具體指向某個平臺,通過大數據比對,哪些平臺表現相對更好,哪些平臺更無底線,一目了然。監管部門定期公布表現不好的平臺名單,增加曝光度,建立行業黑名單,或比約談更為有效。 

                  家電維修行業原本就“水深”,轉移到線上意味著行業模式的升級,但更重要的升級,應該體現在對過去行業弊病與風險的更好控制,不是讓消費者拿風險換方便。一個利用信息不對稱,靠給消費者挖坑來賺錢的模式,是走不遠的。對此,從平臺到監管,都需要探索出一套相適配的治理體系。(來源:澎湃新聞)

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